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崗位職責(zé):

1.戰(zhàn)略規(guī)劃與體系建設(shè)?:依公司戰(zhàn)略定客服中心長期戰(zhàn)略，優(yōu)化流程、團隊、技術(shù)與客戶關(guān)系，確保高效運營。設(shè)計 “總部中臺 區(qū)域中心” 架構(gòu)，平衡標(biāo)準(zhǔn)與本地化，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及質(zhì)控體系，確保合規(guī)；?

2.多語言運營與技術(shù)支持?:組建含英語、東南亞語種的多語言客服團隊，推動多語言 AI 客服等工具應(yīng)用，提升效率、控制成本，針對 TikTok 等海外平臺建客訴快響機制；

3.跨文化團隊管理與協(xié)作?:統(tǒng)籌總部及區(qū)域客服團隊，制定跨文化溝通規(guī)范與培訓(xùn)體系，以數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)指標(biāo)，輸出區(qū)域服務(wù)報告，聯(lián)動各方解決高頻客訴；

4.成本控制與危機應(yīng)對?:設(shè)計客服成本模型，整合資源降本，針對食品安全輿情等制定客訴預(yù)案，建立分級響應(yīng)機制，監(jiān)控新興市場風(fēng)險并提前應(yīng)對；

5.文化融合與品牌維護?:確?？头捫g(shù)契合蜜雪冰城品牌調(diào)性，利用客戶滿意度數(shù)據(jù)助力市場戰(zhàn)略，提升用戶忠誠度與復(fù)購率。

任職要求:

1. 教育背景：本科及以上學(xué)歷，管理學(xué)、市場營銷、國際商務(wù)或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

2. 工作經(jīng)驗：至少 8 年以上客服管理工作經(jīng)驗，其中至少 5 年在跨國企業(yè)或海外市場的客服管理經(jīng)驗，有成功搭建全球化客服中心的案例;

3. 技術(shù)應(yīng)用：精通全球化客服系統(tǒng)部署與優(yōu)化，具備多語言AI客服、智能工單系統(tǒng)落地經(jīng)驗，擅長通過技術(shù)工具與流程優(yōu)化降低成本，同時保障用戶體驗一致性;

4. 跨文化理解力：對多元文化有深刻理解，能夠靈活應(yīng)對不同文化背景下的客戶服務(wù)挑戰(zhàn)，制定相應(yīng)的服務(wù)策略;

5. 國際視野：具備全球視野，了解國際市場趨勢，熟悉不同國家和地區(qū)的消費習(xí)慣和客戶服務(wù)特點，能夠制定符合國際市場需求的客服策略;

7. 項目管理能力：出色的跨部門溝通和項目管理能力，能夠協(xié)調(diào)各方資源，推動項目順利實施;

8. 創(chuàng)新能力：敬業(yè)且具有創(chuàng)新精神，能夠不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，提出創(chuàng)新性的客戶服務(wù)解決方案;

9. 語言要求：精通中英雙語。